Разработка систем CRM и ERP

Компания Umbrella Hospitality CIS предлагает своим клиентам воспользоваться услугами по разработке качественных ERP и CRM систем для отелей и гостиничных комплексов. Более того, наши специалисты помогут интегрировать CRM и ERP системы в уже существующий гостиничный софт.

Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес-процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning — MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning — MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами отеля или гостиничного комплекса. Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура. Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management — CRM)

Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с гостями отелей. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, отель может выбрать один из трех возможных вариантов: принять те бизнес-процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес-процессам или же пересмотреть бизнес-процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.

Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов отеля или гостиничного комплекса на самом деле не является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с гостями отелей.

Отель , внедряющий у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с гостями относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу — прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным гостем. Тем, кто это понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM — если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.

Отношения с гостями отелей нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся гостей. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже исходя из этого определить порядок построения взаимоотношений.

Наконец, отношения с гостями отелей могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM — это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.